SMM bayileri için pratik rehber
Sosyal medya servisleri bir makine gibi değil, canlı platformların üzerinde çalışır. Bu rehber, siparişlerini sorunsuz yönetmen ve müşterilerinin güvenini kazanman için bilmen gerekenleri sade bir dille anlatıyor.
8 dakikalık okuma
Bu rehberde
Üç altın kural
Gerçekçi söz ver
Müşterine en iyi senaryoyu değil, makul süreyi söyle. Erken biten iş sevindirir, tutmayan söz güveni bitirir.
Önce sen haber ver
Bir gecikme ya da sorun gördüğünde müşterin sormadan bilgi ver. Sessizlik, gecikmenin kendisinden daha çok müşteri kaybettirir.
Her siparişin kaydını tut
Link, miktar, başlangıç sayısı ve tarih elinin altında olsun. Bir itiraz geldiğinde tahminle değil, kanıtla konuşursun.
Sosyal medya servislerinin doğası
Bu servisler Instagram, TikTok, YouTube gibi platformların kurallarına bağlıdır. Aşağıdakiler bir hata değil, işin doğal bir parçasıdır. Müşterine de bunu böyle anlat.
Süreler değişebilir
Servis kartındaki başlangıç ve hız bilgileri ortalamadır. Yoğun saatler, sağlayıcı sırası ve platform kontrolleri aynı servisi bir gün hızlı, ertesi gün yavaş yapabilir.
Başlangıç gecikebilir
Sipariş bazen hemen başlar, bazen saatlerce Beklemede kalır. Bu sürede sipariş sırada bekliyordur. Aceleyle iptal edip yeniden vermek işi hızlandırmaz, genelde sıranın sonuna atar.
Düşüş yaşanabilir
Platformlar düzenli olarak hesap temizliği yapar. Takipçi ve beğeni gibi sayılarda zamanla azalma görülebilir. Telafili (refill) servisler tam da bu yüzden vardır.
Platform güncellemeleri etkiler
Bir platform algoritmasını ya da güvenlik kontrollerini değiştirdiğinde bazı servisler geçici olarak yavaşlar ya da durur. Böyle dönemlerde müşterine kesin tarih verme.
Bayiler için 12 pratik öğüt
Hepsi gerçek sipariş ve destek deneyimlerinden çıktı. Uygulaması kolay, faydası büyük.
- 1
Müşterinle iletişimi hiç koparma
Siparişi aldığında onayla, başladığında haber ver, bittiğinde bildir. Kısa ve düzenli mesajlar, müşterinin aklındaki soruları daha oluşmadan giderir.
- 2
Süreyi payıyla söyle
Servis açıklamasındaki süreyi müşterine olduğu gibi aktarma, üstüne pay ekle. Açıklamada "genelde 1 saatte başlar" yazıyorsa müşterine "24 saat içinde başlar" de.
- 3
Linki ve hesabı kontrol et
Hesap herkese açık olmalı, link doğru gönderiye ya da profile gitmeli. Sipariş bitene kadar müşterin kullanıcı adını değiştirmemeli, hesabını gizliye almamalı.
- 4
Aynı linke aynı anda tek sipariş
Aynı link için önceki sipariş tamamlanmadan yenisini verme, ne burada ne başka bir panelde. Sayaçlar karışır, teslim edilen miktar doğru ölçülemez.
- 5
Yeni servisi önce küçük dene
Bir servisi müşterine satmadan önce kendi hesabında en düşük miktarla dene. Hızını ve kalitesini kendi gözünle görmüş olursun.
- 6
Telafili servisi tercih et
Müşterin kalıcı sonuç bekliyorsa telafi süresi olan servisi seç. Telafisiz servis satıyorsan bunu müşterine açıkça söyle, fiyatını da buna göre belirle.
- 7
Başlangıç sayısını kaydet
Siparişten önce takipçi ya da izlenme sayısının ekran görüntüsünü al. Siparişlerim sayfasında başlangıç sayısı da görünür. İkisi birlikte olası bir itirazı dakikalar içinde çözer.
- 8
Fiyatını riskleri düşünerek belirle
En ucuz satıcı olmaya çalışma. Düşüşü, telafiyi ve iletişime harcadığın zamanı fiyata kat. Sağlam bir marj, sorunlu bir siparişte bile müşterine cömert davranmanı sağlar.
- 9
Bakiyeni takip et
Bakiye bitince yeni sipariş verilemez. API ile çalışıyorsan bu, müşterilerinin siparişlerinin takılması demektir. Bakiyeni yoğun günlerden önce doldur.
- 10
Sipariş durumlarına düzenli bak
Siparişlerim sayfasına günde birkaç kez göz at. Kısmi ya da iptal olan bir siparişi müşterinden önce fark edersen çözümü de ilk sen sunarsın.
- 11
Sorun varsa sipariş numarasıyla yaz
Destek talebini sipariş numarasıyla, her sipariş için tek talep olarak aç. Ne olduğunu ve ne zaman fark ettiğini kısaca yaz. Böylece talebin en hızlı şekilde ilerler.
- 12
Tekrar gelen müşteriye değer ver
Kazancın büyük kısmı tekrar sipariş veren müşteriden gelir. Küçük bir sorunu hızlı ve adil çözmek, yeni bir müşteri bulmaktan çok daha ucuzdur.
Sipariş durumları ve müşterine ne söylemelisin
Panelde gördüğün her durumun müşteri dilinde bir karşılığı var. Durumu doğru anlatmak, gereksiz soruların çoğunu baştan keser.
Ne demekSipariş alındı, sağlayıcıda başlamak için sırada bekliyor.
Müşterine söyleSiparişiniz alındı ve sıraya girdi, kısa süre içinde başlayacak.
Ne demekTeslimat sürüyor. Sayılar bir anda değil, parça parça artar.
Müşterine söyleSiparişiniz işleniyor, artışı profilinizde görmeye başlayabilirsiniz.
Ne demekSiparişin bir kısmı teslim edildi, teslim edilmeyen kısmın ücreti bakiyene otomatik iade edildi.
Müşterine söyleSiparişinizin bir kısmı teslim edildi. Kalan kısım için ücretinizi iade ediyorum ya da başka bir servisle tamamlıyorum.
Ne demekSipariş tamamlandı. Sayılar zamanla az da olsa düşebilir, telafili serviste telafi isteyebilirsin.
Müşterine söyleSiparişiniz tamamlandı. Bir düşüş fark ederseniz bana yazın, telafi süresi içinde tamamlatırım.
Ne demekSipariş başlatılamadı ya da iptal edildi, tutarın tamamı bakiyene iade edildi.
Müşterine söyleSiparişiniz şu an karşılanamadı ve ücretiniz iade edildi. İsterseniz benzer bir servisle yeniden deneyebiliriz.
Müşterine gönderebileceğin hazır mesajlar
Kopyala, köşeli parantezleri doldur ve gönder. Kendi üslubuna göre değiştirmekten çekinme.
Sipariş alındı
Merhaba, siparişiniz alındı. [miktar] [servis] için çalışma [süre] içinde başlayacak. Başladığında ve bittiğinde size haber vereceğim. Bu süre boyunca hesabınızı herkese açık tutmanızı ve kullanıcı adınızı değiştirmemenizi rica ederim.
Gecikme bilgisi
Merhaba, siparişiniz şu an platform tarafındaki yoğunluk nedeniyle beklenenden yavaş ilerliyor. Sipariş iptal olmadı, sırada ve takibimde. En geç [süre] içinde size yeniden bilgi vereceğim. Anlayışınız için teşekkür ederim.
Kısmi teslim
Merhaba, siparişinizin [teslim edilen miktar] adedi teslim edildi, kalan [kalan miktar] adet sağlayıcı tarafından karşılanamadı. Kalan kısmın ücretini iade edebilirim ya da başka bir servisle tamamlayabilirim. Hangisini tercih edersiniz?
Düşüş ve telafi
Merhaba, bildiriminiz için teşekkürler. Platformlar düzenli hesap temizliği yaptığı için sayılarda azalma olabiliyor. Siparişiniz telafi süresi içinde, eksik kısım için telafi talebini başlattım. Telafi genelde [süre] içinde tamamlanır, bitince size haber vereceğim.
Kaçınman gerekenler
- Müşterine "anında" ya da kesin saat sözü verme.
- Gizli hesaba ya da yanlış linke sipariş verme. Yanlış linke giden teslimat geri alınamaz.
- Aynı linke, önceki sipariş bitmeden ikinci bir sipariş verme.
- Telafisiz bir servisi "garantili" diye satma.
- Sipariş sürerken müşterinin kullanıcı adını değiştirmesine ya da gönderiyi silmesine izin verme.
- Gecikmeyi saklama. Müşteri sorunu senden önce fark ederse güven kaybolur.
Sık sorulan sorular
Sipariş neden geç başlıyor?
Siparişler sağlayıcıda sıraya girer ve platform kontrollerinden geçer. Yoğun dönemlerde başlangıç birkaç saati bulabilir. Sipariş Beklemede durumundaysa sıradadır; aceleyle iptal edip yeniden vermek genelde süreyi uzatır.
Servis kartındaki süre neden tutmadı?
Kartlardaki süreler geçmiş siparişlerden hesaplanan ortalamalardır, garanti değildir. Platform güncellemeleri ve yoğunluk aynı servisin hızını değiştirebilir. Bu yüzden müşterine her zaman payıyla süre söyle.
Takipçiler düştü, ne yapmalıyım?
Servis telafili ise Siparişlerim sayfasından telafi isteyebilirsin. Sağlayıcılar telafiyi genelde sipariş tamamlandıktan 24 saat sonra kabul eder; daha erken istersen talebin sıraya alınır ve zamanı gelince otomatik gönderilir. Telafisiz serviste düşüş için telafi yapılmaz.
Kısmi ne demek, ücretim ne oldu?
Siparişin bir kısmı teslim edilemediğinde sipariş Kısmi olarak kapanır ve teslim edilmeyen kısmın ücreti bakiyene otomatik iade edilir. Bu tutarı müşterine iade edebilir ya da başka bir servisle siparişi tamamlayabilirsin.
Siparişi iptal edebilir miyim?
Servis iptali destekliyorsa Siparişlerim sayfasından iptal isteyebilirsin; sağlayıcı iptal edince ücret bakiyene döner. Desteklemiyorsa destek talebi açabilirsin. Başlamış bir teslimat her zaman durdurulamaz.
Müşterime ne kadar süre söylemeliyim?
Servis açıklamasındaki başlangıç süresinin en az iki katını söylemek iyi bir başlangıçtır. Yeni denediğin bir serviste daha geniş pay bırak. Erken teslim müşteriyi sevindirir, geç teslim ise şikâyete döner.
Sipariş tamamlandı ama sayı eksik görünüyor, neden?
Önce başlangıç sayısına bak: teslim edilen miktar, sipariş anındaki sayının üzerine eklenir. Müşteri aynı dönemde başka yerden sipariş verdiyse ya da takipçi kaybettiyse sayılar karışabilir. Eksik devam ediyorsa sipariş numarasıyla destek talebi aç.
İlgili sayfalar
Hazırsan işe başla
Bu öğütleri uyguladığında müşterilerin sana daha çok güvenir, sen de daha az şikâyetle uğraşırsın.