Praxisratgeber für SMM-Reseller
Social-Media-Services funktionieren nicht wie eine Maschine. Sie laufen auf Plattformen, die sich jeden Tag verändern. Dieser Ratgeber erklärt dir in einfachen Worten, was du wissen musst, um Bestellungen reibungslos abzuwickeln und das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen.
8 Min. Lesezeit
In diesem Ratgeber
Drei goldene Regeln
Versprich nur Realistisches
Nenne deinem Kunden eine vernünftige Zeitspanne, nicht den besten Fall. Ist etwas früher fertig, freut sich jeder. Ein gebrochenes Versprechen kostet dich sein Vertrauen.
Melde dich als Erster
Wenn du eine Verzögerung oder ein Problem bemerkst, sag es deinem Kunden, bevor er fragt. Schweigen kostet dich mehr Kunden als die Verzögerung selbst.
Dokumentiere jede Bestellung
Halte Link, Menge, Startwert und Datum griffbereit. Kommt es zu einer Reklamation, antwortest du mit Belegen statt mit Vermutungen.
Wie Social-Media-Services wirklich funktionieren
Diese Services hängen von den Regeln von Plattformen wie Instagram, TikTok und YouTube ab. Keiner der folgenden Punkte ist ein Fehler. Sie gehören ganz normal zum Geschäft, also erkläre sie deinen Kunden genauso.
Lieferzeiten schwanken
Startzeit und Tempo auf einer Servicekarte sind Durchschnittswerte. Stoßzeiten, die Warteschlange beim Anbieter und Kontrollen der Plattform können denselben Service an einem Tag schnell und am nächsten langsam machen.
Der Start kann sich verzögern
Manche Bestellungen starten sofort, andere bleiben stundenlang auf „Ausstehend“. In dieser Zeit wartet die Bestellung in der Warteschlange. Hektisch stornieren und neu bestellen beschleunigt selten etwas und bringt dich meist ans Ende der Schlange.
Drops können vorkommen
Plattformen bereinigen regelmäßig Accounts, deshalb können Zahlen wie Follower und Likes mit der Zeit sinken. Genau dafür gibt es Services mit Refill.
Plattform-Updates wirken sich aus
Wenn eine Plattform ihren Algorithmus oder ihre Sicherheitskontrollen ändert, werden manche Services eine Zeit lang langsamer oder pausieren. Nenne deinem Kunden in solchen Phasen kein festes Datum.
12 Praxistipps für Reseller
Jeder Tipp stammt aus echten Bestellungen und echten Support-Tickets. Leicht umzusetzen, große Wirkung.
- 1
Bleib mit deinem Kunden in Kontakt
Bestätige die Bestellung, wenn du sie annimmst, sag Bescheid, wenn sie startet, und melde dich, wenn sie fertig ist. Kurze, regelmäßige Updates beantworten Fragen, bevor sie überhaupt aufkommen.
- 2
Nenne Zeiten mit Puffer
Gib die Zeit aus der Servicebeschreibung nicht eins zu eins weiter, sondern plane einen Puffer ein. Steht dort „startet in der Regel innerhalb von 1 Stunde“, sag deinem Kunden „startet innerhalb von 24 Stunden“.
- 3
Prüfe Link und Account
Der Account muss öffentlich sein und der Link muss zum richtigen Beitrag oder Profil führen. Bis die Bestellung abgeschlossen ist, sollte dein Kunde seinen Benutzernamen nicht ändern und den Account nicht auf privat stellen.
- 4
Pro Link immer nur eine Bestellung
Gib für einen Link keine neue Bestellung auf, solange die vorherige nicht abgeschlossen ist, weder hier noch in einem anderen Panel. Sonst geraten die Zähler durcheinander und die gelieferte Menge lässt sich nicht korrekt messen.
- 5
Teste neue Services im Kleinen
Bevor du einen Service verkaufst, probier ihn mit der Mindestmenge auf deinem eigenen Account aus. So siehst du Tempo und Qualität mit eigenen Augen.
- 6
Setz lieber auf Services mit Refill
Erwartet dein Kunde ein dauerhaftes Ergebnis, wähle einen Service mit Refill-Zeitraum. Wenn du einen Service ohne Refill verkaufst, sag das klar und kalkuliere den Preis entsprechend.
- 7
Halte den Startwert fest
Mach vor der Bestellung einen Screenshot der Follower- oder Aufrufzahl. Der Startwert steht außerdem auf der Seite „Meine Bestellungen“. Zusammen klären die beiden die meisten Reklamationen in wenigen Minuten.
- 8
Kalkuliere die Risiken mit ein
Versuch nicht, der billigste Verkäufer zu sein. Rechne Drops, Refills und die Zeit für die Kommunikation in deinen Preis ein. Mit einer gesunden Marge kannst du großzügig sein, auch wenn eine Bestellung schiefgeht.
- 9
Behalte dein Guthaben im Blick
Ist dein Guthaben aufgebraucht, können keine neuen Bestellungen aufgegeben werden. Wenn du über die API arbeitest, bleiben dann die Bestellungen deiner Kunden hängen. Lade dein Guthaben vor arbeitsreichen Tagen auf.
- 10
Prüfe regelmäßig den Bestellstatus
Schau mehrmals am Tag auf die Seite „Meine Bestellungen“. Wenn du eine teilweise ausgeführte oder stornierte Bestellung vor deinem Kunden bemerkst, kannst du auch als Erster eine Lösung anbieten.
- 11
Melde Probleme mit der Bestell-ID
Erstelle ein Support-Ticket mit der Bestell-ID, ein Ticket pro Bestellung. Beschreib kurz, was passiert ist und wann du es bemerkt hast. So wird deine Anfrage am schnellsten bearbeitet.
- 12
Kümmere dich um Stammkunden
Der Großteil deines Gewinns kommt von Kunden, die erneut bestellen. Ein kleines Problem schnell und fair zu lösen, kostet viel weniger, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Bestellstatus und was du deinem Kunden sagst
Für jeden Status, den du im Panel siehst, gibt es eine einfache Erklärung für deinen Kunden. Wenn du ihn richtig erklärst, vermeidest du die meisten unnötigen Fragen von vornherein.
Was es bedeutetDie Bestellung ist eingegangen und wartet in der Warteschlange des Anbieters auf den Start.
Sag deinem KundenIhre Bestellung ist eingegangen und steht in der Warteschlange. Sie startet in Kürze.
Was es bedeutetDie Lieferung läuft. Die Zahlen steigen nach und nach, nicht auf einmal.
Sag deinem KundenIhre Bestellung wird gerade bearbeitet. Den Zuwachs sollten Sie jetzt nach und nach auf Ihrem Profil sehen.
Was es bedeutetEin Teil der Bestellung wurde geliefert. Der Betrag für den nicht gelieferten Teil wurde deinem Guthaben automatisch gutgeschrieben.
Sag deinem KundenEin Teil Ihrer Bestellung wurde geliefert. Für den Rest bekommen Sie entweder Ihr Geld zurück oder ich liefere ihn über einen anderen Service nach.
Was es bedeutetDie Bestellung ist abgeschlossen. Die Zahlen können mit der Zeit etwas sinken. Bei Services mit Refill kannst du ein Refill anfordern.
Sag deinem KundenIhre Bestellung ist abgeschlossen. Falls Sie einen Rückgang bemerken, schreiben Sie mir, dann lasse ich ihn innerhalb des Refill-Zeitraums auffüllen.
Was es bedeutetDie Bestellung konnte nicht starten oder wurde storniert. Der volle Betrag wurde deinem Guthaben gutgeschrieben.
Sag deinem KundenIhre Bestellung konnte gerade nicht ausgeführt werden, und Sie haben Ihr Geld zurückbekommen. Wenn Sie möchten, versuchen wir es mit einem ähnlichen Service noch einmal.
Fertige Nachrichten für deine Kunden
Kopieren, eckige Klammern ausfüllen und abschicken. Pass die Texte gern an deinen eigenen Stil an.
Bestellung eingegangen
Hallo, Ihre Bestellung ist eingegangen. Die Arbeit an Ihren [Menge] [Service] startet innerhalb von [Zeit]. Ich gebe Ihnen Bescheid, sobald es losgeht und sobald alles fertig ist. Bitte lassen Sie Ihren Account in der Zwischenzeit öffentlich und ändern Sie Ihren Benutzernamen nicht.
Info zur Verzögerung
Hallo, Ihre Bestellung läuft wegen hoher Auslastung auf Seiten der Plattform langsamer als erwartet. Sie wurde nicht storniert, sondern steht in der Warteschlange, und ich behalte sie im Blick. Spätestens innerhalb von [Zeit] melde ich mich wieder bei Ihnen. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Teillieferung
Hallo, von Ihrer Bestellung wurden [gelieferte Menge] geliefert, die restlichen [Restmenge] konnte der Anbieter nicht liefern. Ich kann Ihnen den Betrag für den Rest erstatten oder ihn über einen anderen Service nachliefern. Was ist Ihnen lieber?
Rückgang und Refill
Hallo, danke für Ihren Hinweis. Plattformen bereinigen regelmäßig Accounts, deshalb können die Zahlen etwas sinken. Ihre Bestellung ist noch im Refill-Zeitraum, und ich habe für den fehlenden Teil ein Refill gestartet. Ein Refill dauert in der Regel [Zeit]. Ich gebe Ihnen Bescheid, sobald es abgeschlossen ist.
Das solltest du vermeiden
- Versprich keine „sofortige“ Lieferung und keinen genauen Zeitpunkt.
- Bestelle nicht für einen privaten Account oder einen falschen Link. Eine Lieferung an einen falschen Link lässt sich nicht rückgängig machen.
- Gib für denselben Link keine zweite Bestellung auf, bevor die erste abgeschlossen ist.
- Verkaufe keinen Service ohne Refill als „garantiert“.
- Lass deinen Kunden nicht den Benutzernamen ändern oder den Beitrag löschen, solange die Bestellung läuft.
- Verschweige keine Verzögerung. Bemerkt dein Kunde ein Problem, bevor du es ansprichst, ist das Vertrauen weg.
Häufige Fragen
Warum startet meine Bestellung so spät?
Bestellungen kommen beim Anbieter in eine Warteschlange und durchlaufen Kontrollen der Plattform. In Stoßzeiten kann der Start ein paar Stunden dauern. Steht die Bestellung auf „Ausstehend“, ist sie in der Warteschlange. Hektisch stornieren und neu bestellen verlängert die Wartezeit meistens.
Warum hat die Zeit auf der Servicekarte nicht gestimmt?
Die Zeiten auf den Servicekarten sind Durchschnittswerte aus früheren Bestellungen, keine Garantien. Plattform-Updates und die Nachfrage können verändern, wie schnell derselbe Service läuft. Nenne deinem Kunden deshalb immer eine Zeit mit Puffer.
Die Follower sind gesunken. Was soll ich tun?
Wenn der Service Refill bietet, kannst du auf der Seite „Meine Bestellungen“ ein Refill anfordern. Anbieter akzeptieren Refills in der Regel erst 24 Stunden nach Abschluss der Bestellung. Fragst du früher an, wird deine Anfrage vorgemerkt und automatisch gesendet, sobald es so weit ist. Services ohne Refill werden nach einem Drop nicht aufgefüllt.
Was bedeutet „Teilweise“ und wo ist mein Geld?
Wenn ein Teil einer Bestellung nicht geliefert werden kann, wird die Bestellung als „Teilweise“ abgeschlossen, und der Betrag für den nicht gelieferten Teil wird deinem Guthaben automatisch gutgeschrieben. Diesen Betrag kannst du deinem Kunden erstatten oder die Bestellung über einen anderen Service vervollständigen.
Kann ich eine Bestellung stornieren?
Wenn der Service eine Stornierung unterstützt, kannst du sie auf der Seite „Meine Bestellungen“ anfordern. Sobald der Anbieter storniert, geht der Betrag zurück auf dein Guthaben. Wenn nicht, kannst du ein Support-Ticket erstellen. Eine bereits gestartete Lieferung lässt sich nicht immer stoppen.
Welche Zeit sollte ich meinem Kunden nennen?
Eine gute Faustregel: Nenne mindestens das Doppelte der Startzeit aus der Servicebeschreibung. Bei einem Service, den du zum ersten Mal ausprobierst, plane einen noch größeren Puffer ein. Eine frühe Lieferung freut Kunden, eine späte führt zu Beschwerden.
Die Bestellung ist abgeschlossen, aber die Zahl wirkt zu niedrig. Warum?
Prüfe zuerst den Startwert: Die gelieferte Menge kommt zu der Zahl hinzu, die zum Zeitpunkt der Bestellung bestand. Hat dein Kunde im selben Zeitraum woanders bestellt oder Follower verloren, können die Zahlen durcheinandergeraten. Fehlt danach immer noch etwas, erstelle ein Support-Ticket mit der Bestell-ID.
Weiterführende Seiten
Bereit loszulegen?
Wenn du diese Tipps umsetzt, vertrauen dir deine Kunden mehr und du verbringst weniger Zeit mit Beschwerden.