Практический гайд для SMM-реселлеров
Услуги для соцсетей не работают как автомат: они зависят от живых платформ, которые меняются каждый день. Этот гайд простыми словами объясняет, что нужно знать, чтобы вести заказы без лишних хлопот и заслужить доверие клиентов.
8 минут чтения
В этом гайде
Три золотых правила
Обещайте только реальное
Называйте клиенту разумный срок, а не самый удачный вариант. Если всё готово раньше срока, клиент только рад. Несдержанное обещание разрушает доверие.
Сообщайте первыми
Заметили задержку или проблему? Сообщите клиенту, не дожидаясь его вопросов. Из-за молчания уходит больше клиентов, чем из-за самой задержки.
Записывайте каждый заказ
Держите под рукой ссылку, объём заказа, стартовое количество и дату. Если возникнет спор, вы ответите доказательствами, а не догадками.
Как на самом деле работают услуги для соцсетей
Эти услуги зависят от правил таких платформ, как Instagram, TikTok и YouTube. Всё, что описано ниже, не ошибка, а обычная часть работы. Так и объясняйте это своим клиентам.
Сроки бывают разными
Время старта и скорость в карточке услуги указаны в среднем. Из-за часов пик, очереди у поставщика и проверок платформы одна и та же услуга может сегодня работать быстро, а завтра медленно.
Старт может задержаться
Одни заказы запускаются сразу, другие часами остаются в статусе «В ожидании». Всё это время заказ стоит в очереди. Если в спешке отменить его и заказать заново, быстрее почти никогда не будет: обычно так вы просто оказываетесь в конце очереди.
Бывают списания
Платформы регулярно чистят аккаунты, поэтому подписчиков, лайков и других показателей со временем может становиться меньше. Именно для этого и существуют услуги с докруткой (рефиллом).
Обновления платформ влияют на работу
Когда платформа меняет алгоритм или проверки безопасности, некоторые услуги на время замедляются или останавливаются. В такие периоды не называйте клиенту точную дату.
12 практических советов для реселлеров
Каждый совет взят из реальных заказов и обращений в поддержку. Применять легко, а пользы много.
- 1
Будьте на связи с клиентом
Подтвердите заказ, когда принимаете его, сообщите о старте и дайте знать, когда всё готово. Короткие регулярные сообщения снимают вопросы ещё до того, как они появятся.
- 2
Называйте сроки с запасом
Не передавайте клиенту срок из описания услуги как есть, добавьте запас. Если там написано «обычно стартует в течение 1 часа», скажите клиенту «старт в течение 24 часов».
- 3
Проверьте ссылку и аккаунт
Аккаунт должен быть открытым, а ссылка должна вести на нужный пост или профиль. Пока заказ не выполнен, клиенту нельзя менять имя пользователя или закрывать аккаунт.
- 4
Один заказ на ссылку за раз
Не оформляйте новый заказ на ссылку, пока предыдущий заказ на неё не выполнен, ни здесь, ни в другой панели. Иначе счётчики смешаются и полученное количество не получится точно посчитать.
- 5
Тестируйте новые услуги на малом объёме
Прежде чем продавать услугу, попробуйте её на своём аккаунте с минимальным количеством. Так вы своими глазами увидите её скорость и качество.
- 6
Выбирайте услуги с докруткой
Если клиент ждёт долгосрочного результата, берите услугу с периодом докрутки. Если продаёте услугу без докрутки, прямо скажите об этом клиенту и учтите это в цене.
- 7
Сохраняйте стартовое количество
Перед заказом сделайте скриншот с числом подписчиков или просмотров. Стартовое количество также видно на странице «Мои заказы». Вместе они решают большинство споров за пару минут.
- 8
Закладывайте риски в цену
Не стремитесь быть самым дешёвым продавцом. Учитывайте в цене списания, докрутку и время на общение с клиентами. Хорошая наценка позволяет идти клиенту навстречу, даже когда с заказом что-то пошло не так.
- 9
Следите за балансом
Когда баланс заканчивается, новые заказы оформить нельзя. Если вы работаете через API, заказы ваших клиентов просто застрянут. Пополняйте баланс заранее, до загруженных дней.
- 10
Регулярно проверяйте статусы заказов
Заглядывайте на страницу «Мои заказы» несколько раз в день. Если вы заметите частично выполненный или отменённый заказ раньше клиента, то и решение предложите первыми.
- 11
Пишите о проблеме с ID заказа
Создавайте тикет в поддержку с ID заказа, по одному тикету на каждый заказ. Коротко опишите, что случилось и когда вы это заметили. Так ваш запрос обработают быстрее всего.
- 12
Цените постоянных клиентов
Большая часть прибыли приходит от клиентов, которые заказывают снова. Быстро и честно решить небольшую проблему намного дешевле, чем найти нового клиента.
Статусы заказов и что говорить клиенту
У каждого статуса, который вы видите в панели, есть простое объяснение для клиента. Если правильно его подать, большинство лишних вопросов просто не возникнет.
Что это значитЗаказ принят и ждёт старта в очереди у поставщика.
Что сказать клиентуВаш заказ принят и стоит в очереди. Он скоро запустится.
Что это значитЗаказ выполняется. Показатели растут постепенно, а не все сразу.
Что сказать клиентуВаш заказ выполняется. Вы уже можете начать замечать рост в профиле.
Что это значитЧасть заказа выполнена. Стоимость невыполненной части автоматически вернулась на ваш баланс.
Что сказать клиентуЧасть Вашего заказа выполнена. За оставшуюся часть я либо верну Вам деньги, либо доделаю её другой услугой.
Что это значитЗаказ выполнен. Со временем показатели могут немного снизиться. Если у услуги есть докрутка, можно запросить рефилл.
Что сказать клиентуВаш заказ выполнен. Если заметите списание, напишите мне, и в течение гарантийного периода я восполню недостающее.
Что это значитЗаказ не удалось запустить, или он был отменён. Вся сумма вернулась на ваш баланс.
Что сказать клиентуСейчас выполнить Ваш заказ не получилось, деньги Вам возвращены. Если хотите, можем попробовать ещё раз с похожей услугой.
Готовые сообщения для ваших клиентов
Скопируйте, заполните квадратные скобки и отправьте. Смело меняйте текст под свой стиль.
Заказ принят
Здравствуйте! Ваш заказ принят: [количество] [услуга]. Старт в течение [время]. Я напишу Вам, когда заказ запустится и когда будет выполнен. Пока он в работе, пожалуйста, держите аккаунт открытым и не меняйте имя пользователя.
Сообщение о задержке
Здравствуйте! Из-за высокой нагрузки на стороне платформы Ваш заказ идёт медленнее, чем ожидалось. Он не отменён: заказ стоит в очереди, и я за ним слежу. Я напишу Вам снова не позднее чем через [время]. Спасибо за терпение.
Частичное выполнение
Здравствуйте! По Вашему заказу выполнено [выполненное количество], а оставшиеся [оставшееся количество] поставщик выполнить не смог. Я могу вернуть деньги за эту часть или доделать её другой услугой. Какой вариант Вам удобнее?
Списание и докрутка
Здравствуйте! Спасибо, что сообщили. Платформы регулярно чистят аккаунты, поэтому показатели могут немного снижаться. На Ваш заказ ещё действует гарантия, и запрос на докрутку недостающей части уже отправлен. Обычно докрутка занимает [время]. Как только всё будет готово, я Вам сообщу.
Чего лучше не делать
- Не обещайте «мгновенное» выполнение или точное время.
- Не оформляйте заказ на закрытый аккаунт или неверную ссылку. То, что ушло на неверную ссылку, вернуть нельзя.
- Не оформляйте второй заказ на ту же ссылку, пока первый не выполнен.
- Не продавайте услугу без докрутки как услугу «с гарантией».
- Не позволяйте клиенту менять имя пользователя или удалять пост, пока заказ выполняется.
- Не скрывайте задержку. Если клиент заметит проблему раньше, чем вы о ней скажете, доверие будет потеряно.
Частые вопросы
Почему заказ стартует с задержкой?
Заказы встают в очередь у поставщика и проходят проверки платформы. В часы пик старт может занять несколько часов. Если заказ в статусе «В ожидании», он стоит в очереди. Отмена и повторный заказ в спешке обычно только увеличивают ожидание.
Почему срок не совпал с указанным в карточке услуги?
Сроки в карточках услуг рассчитаны в среднем по прошлым заказам и не являются гарантией. Обновления платформ и спрос могут менять скорость одной и той же услуги. Поэтому всегда называйте клиенту срок с запасом.
Подписчики списались. Что делать?
Если у услуги есть докрутка, запросите рефилл на странице «Мои заказы». Поставщики обычно принимают рефилл через 24 часа после выполнения заказа. Если запросить раньше, запрос встанет в очередь и уйдёт автоматически, когда придёт время. Услуги без докрутки после списаний не докручиваются.
Что значит «Частично» и куда делись деньги?
Если часть заказа выполнить не удалось, заказ закрывается со статусом «Частично», а стоимость невыполненной части автоматически возвращается на ваш баланс. Эту сумму можно вернуть клиенту или доделать заказ другой услугой.
Можно ли отменить заказ?
Если услуга поддерживает отмену, её можно запросить на странице «Мои заказы». Как только поставщик отменит заказ, сумма вернётся на ваш баланс. Если отмена не поддерживается, можно создать тикет в поддержку. Уже начатое выполнение не всегда удаётся остановить.
Какой срок называть клиенту?
Хорошее правило: называть как минимум удвоенное время старта из описания услуги. Для услуги, которую вы пробуете впервые, оставьте запас ещё больше. Досрочное выполнение радует клиентов, а опоздание оборачивается жалобами.
Заказ выполнен, но количество кажется меньше. Почему?
Сначала проверьте стартовое количество: выполненный объём добавляется к числу, которое было на момент заказа. Если клиент в то же время заказывал где-то ещё или терял подписчиков, цифры могут смешаться. Если чего-то всё равно не хватает, создайте тикет в поддержку с ID заказа.
Готовы начать?
Когда вы применяете эти советы, клиенты доверяют вам больше, а на разбор жалоб уходит меньше времени.