SMMリセラーのための実践ガイド
SNSサービスは機械のように動くものではなく、毎日変化する実際のプラットフォームの上で動いています。このガイドでは、注文をスムーズに管理し、お客様の信頼を得るために知っておきたいことを、わかりやすい言葉で説明します。
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このガイドの内容
3つの黄金ルール
現実的な約束をする
お客様には最短の見込みではなく、無理のない時間を伝えましょう。早く終われば喜ばれますが、守れなかった約束は信頼を失わせます。
自分から先に伝える
遅れや問題に気づいたら、お客様に聞かれる前に知らせましょう。お客様が離れていく原因は、遅れそのものより沈黙であることのほうが多いのです。
すべての注文を記録する
リンク、数量、開始数、日付をすぐに確認できるようにしておきましょう。トラブルになっても、推測ではなく証拠で答えられます。
SNSサービスの実際のしくみ
これらのサービスは、Instagram、TikTok、YouTubeなどのプラットフォームのルールに左右されます。以下はどれも不具合ではなく、この仕事ではごく普通のことです。お客様にも同じように説明してください。
納品時間は一定ではありません
サービスカードに表示される開始時間と速度は平均値です。混雑する時間帯、プロバイダーの順番待ち、プラットフォームのチェックによって、同じサービスでもある日は速く、翌日は遅くなることがあります。
開始が遅れることがあります
すぐに始まる注文もあれば、何時間も「処理待ち」のままの注文もあります。その間、注文は順番を待っています。急いでキャンセルして再注文しても速くなることはまれで、たいていは列の最後に回ってしまいます。
減少が起こることがあります
プラットフォームは定期的にアカウントの整理を行うため、フォロワーやいいねなどの数は時間とともに減ることがあります。補充付きのサービスがあるのは、まさにこのためです。
プラットフォームの更新が影響します
プラットフォームがアルゴリズムやセキュリティチェックを変更すると、一部のサービスがしばらく遅くなったり止まったりします。そのような時期には、お客様に確定した日付を伝えないでください。
リセラーのための実践的なコツ12選
どれも実際の注文とサポートチケットから生まれたものです。取り入れやすく、効果は大きいです。
- 1
お客様とこまめに連絡を取る
注文を受けたら確認の連絡をし、始まったら知らせ、終わったら完了を伝えましょう。短い連絡を定期的に送れば、疑問が生まれる前に答えられます。
- 2
時間は余裕をもって伝える
サービスの説明にある時間をそのまま伝えず、余裕を足しましょう。説明に「通常1時間以内に開始」とあれば、お客様には「24時間以内に開始」と伝えます。
- 3
リンクとアカウントを確認する
アカウントは公開されている必要があり、リンクは正しい投稿やプロフィールを指している必要があります。注文が完了するまで、お客様にはユーザー名の変更や非公開への切り替えを控えてもらいましょう。
- 4
1つのリンクに同時に1注文まで
同じリンクへの前の注文が完了するまで、新しい注文を出さないでください。このパネルでも、ほかのパネルでも同じです。カウントが混ざり、納品された数を正しく測れなくなります。
- 5
新しいサービスは少量で試す
サービスを販売する前に、自分のアカウントで最小数量を注文して試してみましょう。速度と品質を自分の目で確かめられます。
- 6
補充付きのサービスを選ぶ
お客様が長く続く結果を求めているなら、補充期間のあるサービスを選びましょう。補充なしのサービスを販売する場合は、そのことをはっきり伝え、価格もそれに合わせて決めてください。
- 7
開始数を記録しておく
注文する前に、フォロワー数や再生数のスクリーンショットを撮っておきましょう。開始数は「注文履歴」ページにも表示されます。この2つがあれば、ほとんどのトラブルは数分で解決します。
- 8
リスクを考えて価格を決める
最安値の販売者を目指すのはやめましょう。減少、補充、お客様とのやり取りにかかる時間を価格に含めてください。十分なマージンがあれば、注文がうまくいかなかったときもお客様に寛大な対応ができます。
- 9
残高をこまめに確認する
残高がなくなると、新しい注文を出せません。APIで運用している場合は、お客様の注文が止まってしまうということです。忙しい日の前に残高をチャージしておきましょう。
- 10
注文ステータスを定期的に確認する
「注文履歴」ページを1日に数回チェックしましょう。「一部完了」や「キャンセル済み」の注文にお客様より先に気づけば、解決策も先に提案できます。
- 11
問題は注文IDを添えて報告する
サポートチケットは注文IDを添えて、1つの注文につき1件で作成してください。何が起きたか、いつ気づいたかを簡潔に書きましょう。そうすれば、もっとも早く対応が進みます。
- 12
リピーターを大切にする
利益の大部分は、また注文してくれるお客様から生まれます。小さな問題を素早く公平に解決するほうが、新しいお客様を見つけるよりずっと安く済みます。
注文ステータスとお客様への伝え方
パネルに表示されるステータスには、それぞれお客様向けのわかりやすい言い方があります。正しく説明すれば、余計な問い合わせのほとんどを事前に防げます。
意味注文を受け付け、プロバイダーで開始の順番を待っています。
お客様への伝え方ご注文を承りました。現在は順番待ちの状態で、まもなく開始します。
意味納品が進んでいます。数は一度にではなく、少しずつ増えていきます。
お客様への伝え方ご注文を処理しています。まもなくプロフィールで数が増え始めるのをご確認いただけます。
意味注文の一部が納品されました。納品されなかった分の料金は、自動で残高に返金されています。
お客様への伝え方ご注文の一部が納品されました。残りの分については、返金するか、別のサービスで補ってお届けします。
意味注文が完了しました。時間とともに数が少し減ることがあります。補充付きのサービスなら補充をリクエストできます。
お客様への伝え方ご注文が完了しました。数の減少に気づかれましたらご連絡ください。補充期間内に補充いたします。
意味注文を開始できなかったか、キャンセルされました。全額が残高に返金されています。
お客様への伝え方現在このご注文はお受けできず、返金いたしました。ご希望でしたら、似たサービスで改めてお試しいただくこともできます。
お客様にそのまま送れるメッセージ例
コピーして角かっこ内を埋め、送信するだけです。ご自身の言い回しに合わせて自由に変えてください。
注文受付
こんにちは。ご注文を承りました。[数量]の[サービス]は[時間]以内に開始します。開始したときと完了したときにお知らせします。完了までの間、アカウントを公開のままにし、ユーザー名を変更しないようお願いいたします。
遅延のお知らせ
こんにちは。プラットフォーム側の混雑により、ご注文の進みが予定より遅くなっております。キャンセルにはなっておらず、順番待ちの状態で、こちらでも状況を確認しております。遅くとも[時間]以内に改めてご連絡いたします。お待ちいただき、ありがとうございます。
一部納品
こんにちは。ご注文のうち[納品数]が納品され、残りの[残り数]はプロバイダー側で対応できませんでした。残りの分は、ご返金するか、別のサービスで補ってお届けすることができます。どちらがよろしいでしょうか？
減少と補充
こんにちは。ご連絡ありがとうございます。プラットフォームは定期的にアカウントの整理を行うため、数が少し減ることがあります。ご注文はまだ補充期間内ですので、減った分の補充を手配いたしました。補充には通常[時間]ほどかかります。完了しましたらお知らせします。
避けたいこと
- 「即時」納品や正確な時間を約束しないでください。
- 非公開アカウントや間違ったリンクに注文しないでください。間違ったリンクへの納品は取り消せません。
- 最初の注文が完了する前に、同じリンクに2件目の注文を出さないでください。
- 補充なしのサービスを「保証付き」として販売しないでください。
- 注文の進行中に、お客様がユーザー名を変更したり投稿を削除したりしないようにしてください。
- 遅れを隠さないでください。こちらから伝える前にお客様が問題に気づけば、信頼は失われます。
よくある質問
なぜ注文の開始が遅いのですか？
注文はプロバイダーで順番を待ち、プラットフォームのチェックを通ります。混雑する時期は、開始まで数時間かかることがあります。注文が「処理待ち」なら順番待ちの状態です。急いでキャンセルして再注文すると、たいていは待ち時間が長くなります。
サービスカードの時間と違うのはなぜですか？
サービスカードの時間は過去の注文から計算した平均値で、保証ではありません。プラットフォームの更新や需要によって、同じサービスでも速さが変わります。だからこそ、お客様には常に余裕をもった時間を伝えてください。
フォロワーが減りました。どうすればいいですか？
補充付きのサービスなら、「注文履歴」ページから補充をリクエストできます。プロバイダーは通常、注文の完了から24時間後に補充を受け付けます。それより早くリクエストした場合も、リクエストは予約され、時期が来ると自動で送信されます。補充なしのサービスは、減少しても補充されません。
「一部完了」とは何ですか？支払った料金はどうなりますか？
注文の一部を納品できなかった場合、注文は「一部完了」で終了し、納品されなかった分の料金は自動で残高に返金されます。その金額をお客様に返金するか、別のサービスで注文を補うことができます。
注文はキャンセルできますか？
サービスがキャンセルに対応していれば、「注文履歴」ページからキャンセルをリクエストできます。プロバイダーがキャンセルすると、金額は残高に戻ります。対応していない場合は、サポートチケットを作成してください。すでに始まった納品は、必ず止められるとは限りません。
お客様にはどのくらいの時間を伝えればいいですか？
サービスの説明にある開始時間の少なくとも2倍を伝えるのが、よい目安です。初めて使うサービスなら、さらに余裕をもたせましょう。早い納品はお客様に喜ばれますが、遅い納品はクレームにつながります。
注文は完了したのに数が足りないようです。なぜですか？
まず開始数を確認してください。納品された数は、注文時点の数に上乗せされます。同じ期間にお客様がほかでも注文していたり、フォロワーが減ったりしていると、数が混ざることがあります。それでも足りない場合は、注文IDを添えてサポートチケットを作成してください。
さっそく始めてみませんか？
これらのコツを実践すれば、お客様からの信頼が高まり、クレーム対応にかける時間も減ります。