Guia prático para revendedores SMM
Serviços de redes sociais não funcionam como uma máquina: eles rodam em cima de plataformas vivas, que mudam todo dia. Este guia explica, em palavras simples, o que você precisa saber para gerenciar seus pedidos sem dor de cabeça e conquistar a confiança dos seus clientes.
8 min de leitura
Neste guia
Três regras de ouro
Prometa o que é realista
Passe para o cliente um prazo razoável, não o do melhor cenário. Terminar antes deixa todo mundo feliz. Promessa não cumprida acaba com a confiança.
Seja o primeiro a avisar
Se você notar um atraso ou um problema, avise o cliente antes que ele pergunte. O silêncio faz perder mais clientes do que o próprio atraso.
Registre cada pedido
Tenha à mão o link, a quantidade, a contagem inicial e a data. Quando aparecer uma contestação, você responde com provas, não com palpites.
Como os serviços de redes sociais funcionam de verdade
Esses serviços dependem das regras de plataformas como Instagram, TikTok e YouTube. Nada do que vem abaixo é erro: faz parte normal do trabalho, então explique do mesmo jeito para os seus clientes.
Os prazos de entrega variam
O tempo de início e a velocidade no card do serviço são médias. Horários de pico, a fila do fornecedor e as verificações da plataforma podem deixar o mesmo serviço rápido num dia e lento no outro.
O início pode atrasar
Alguns pedidos começam na hora, outros ficam como "Pendente" por horas. Nesse tempo, o pedido está esperando na fila. Cancelar e pedir de novo na pressa quase nunca acelera nada e geralmente joga você para o fim da fila.
Quedas podem acontecer
As plataformas fazem limpeza de contas com frequência, então números como seguidores e curtidas podem cair com o tempo. É exatamente para isso que existem os serviços com reposição.
Atualizações das plataformas interferem
Quando uma plataforma muda o algoritmo ou as verificações de segurança, alguns serviços ficam mais lentos ou param por um tempo. Nesses períodos, não dê uma data fixa para o cliente.
12 dicas práticas para revendedores
Todas saíram de pedidos reais e de chamados reais no suporte. Fáceis de aplicar, com um retorno grande.
- 1
Mantenha contato com o cliente
Confirme o pedido quando receber, avise quando começar e informe quando terminar. Mensagens curtas e frequentes respondem às dúvidas antes mesmo de elas surgirem.
- 2
Passe prazos com folga
Não repasse o prazo da descrição do serviço do jeito que está: coloque uma folga. Se estiver escrito "normalmente começa em 1 hora", diga ao cliente "começa em até 24 horas".
- 3
Confira o link e a conta
A conta precisa ser pública e o link precisa levar ao post ou ao perfil certo. Até o pedido terminar, o cliente não deve trocar o nome de usuário nem deixar a conta privada.
- 4
Um pedido por link de cada vez
Não faça um novo pedido para um link antes de o anterior ser concluído, nem aqui nem em outro painel. Os contadores se misturam e a quantidade entregue não pode ser medida corretamente.
- 5
Teste serviços novos em pequena quantidade
Antes de vender um serviço, teste na sua própria conta com a quantidade mínima. Você vê com os próprios olhos a velocidade e a qualidade.
- 6
Prefira serviços com reposição
Se o cliente espera resultado duradouro, escolha um serviço com período de reposição. Se vender um serviço sem reposição, deixe isso claro e defina o preço de acordo.
- 7
Salve a contagem inicial
Tire um print da tela com o número de seguidores ou de visualizações antes de fazer o pedido. A contagem inicial também aparece na página Meus pedidos. Juntos, os dois resolvem a maioria das contestações em minutos.
- 8
Defina o preço pensando nos riscos
Não tente ser o vendedor mais barato. Coloque no preço as quedas, as reposições e o tempo que você gasta conversando com os clientes. Uma margem saudável permite que você seja generoso mesmo quando um pedido dá errado.
- 9
Fique de olho no saldo
Quando o saldo acaba, não dá para fazer novos pedidos. Se você trabalha via API, isso significa que os pedidos dos seus clientes ficam travados. Adicione saldo antes dos dias de mais movimento.
- 10
Confira o status dos pedidos com frequência
Dê uma olhada na página Meus pedidos algumas vezes por dia. Se você perceber um pedido "Parcial" ou "Cancelado" antes do cliente, também será o primeiro a oferecer uma solução.
- 11
Informe problemas com o número do pedido
Abra um chamado no suporte com o número do pedido, um chamado por pedido. Conte em poucas palavras o que aconteceu e quando você percebeu. Assim a sua solicitação anda mais rápido.
- 12
Valorize quem volta a comprar
A maior parte do seu lucro vem de clientes que pedem de novo. Resolver um probleminha de forma rápida e justa custa muito menos do que conquistar um cliente novo.
Status dos pedidos e o que dizer ao cliente
Cada status que você vê no painel tem uma versão simples para o cliente. Explicar do jeito certo corta a maioria das perguntas desnecessárias antes que elas apareçam.
O que significaO pedido foi recebido e está na fila do fornecedor, esperando para começar.
O que dizer ao clienteSeu pedido foi recebido e está na fila. Vai começar em breve.
O que significaA entrega está em andamento. Os números sobem aos poucos, não de uma vez.
O que dizer ao clienteSeu pedido está sendo processado. Você já deve começar a ver o aumento no seu perfil.
O que significaParte do pedido foi entregue. O valor da parte não entregue voltou automaticamente para o seu saldo.
O que dizer ao clienteParte do seu pedido foi entregue. Para o restante, eu devolvo o seu dinheiro ou completo com outro serviço.
O que significaO pedido terminou. Os números podem cair um pouco com o tempo. Em serviços com reposição, você pode pedir uma reposição.
O que dizer ao clienteSeu pedido foi concluído. Se notar alguma queda, me mande uma mensagem e eu cuido da reposição dentro do prazo de garantia.
O que significaO pedido não pôde começar ou foi cancelado. O valor total voltou para o seu saldo.
O que dizer ao clienteNo momento não foi possível atender o seu pedido, e o seu dinheiro já foi devolvido. Se quiser, podemos tentar de novo com um serviço parecido.
Mensagens prontas para enviar aos seus clientes
Copie, preencha os colchetes e envie. Fique à vontade para adaptar ao seu estilo.
Pedido recebido
Olá! Recebi o seu pedido. A entrega de [quantidade] [serviço] começa em até [prazo]. Eu aviso quando começar e quando terminar. Enquanto isso, por favor, mantenha a sua conta pública e não troque o nome de usuário.
Aviso de atraso
Olá! O seu pedido está andando mais devagar do que o esperado por causa da alta demanda na plataforma. Ele não foi cancelado: está na fila e eu estou acompanhando de perto. Volto a dar notícias em até [prazo]. Agradeço a sua paciência!
Entrega parcial
Olá! Do seu pedido, [quantidade entregue] já foram entregues, mas faltam [quantidade restante] que o fornecedor não conseguiu entregar. Posso devolver o valor dessa parte ou completar com outro serviço. O que você prefere?
Queda e reposição
Olá! Agradeço o aviso. As plataformas fazem limpeza de contas com frequência, então os números podem cair um pouco. O seu pedido ainda está dentro do período de reposição e eu já pedi a reposição da parte que falta. A reposição costuma levar [prazo], e eu aviso assim que terminar.
O que evitar
- Não prometa entrega "instantânea" nem horário exato.
- Não faça pedido para conta privada ou com link errado. Uma entrega no link errado não tem como ser desfeita.
- Não faça um segundo pedido para o mesmo link antes de o primeiro terminar.
- Não venda um serviço sem reposição como "garantido".
- Não deixe o cliente trocar o nome de usuário nem apagar o post enquanto o pedido estiver em andamento.
- Não esconda um atraso. Se o cliente perceber o problema antes de você falar, a confiança vai embora.
Perguntas frequentes
Por que o meu pedido está demorando para começar?
Os pedidos entram na fila do fornecedor e passam pelas verificações da plataforma. Em horários de pico, o início pode levar algumas horas. Se o pedido está como "Pendente", ele está na fila. Cancelar e pedir de novo na pressa costuma aumentar a espera.
Por que o prazo do card do serviço não bateu?
Os prazos nos cards dos serviços são médias calculadas a partir de pedidos anteriores, não garantias. Atualizações das plataformas e a demanda podem mudar a velocidade do mesmo serviço. Por isso, sempre passe para o cliente um prazo com folga.
Os seguidores caíram. O que eu faço?
Se o serviço tem reposição, você pode solicitar pela página Meus pedidos. Os fornecedores normalmente aceitam reposições 24 horas depois que o pedido é concluído. Se você pedir antes, a sua solicitação entra na fila e é enviada automaticamente quando chegar a hora. Serviços sem reposição não são repostos depois de uma queda.
O que significa "Parcial" e para onde foi o meu dinheiro?
Quando uma parte do pedido não pode ser entregue, o pedido é encerrado como "Parcial" e o valor da parte não entregue volta automaticamente para o seu saldo. Você pode devolver esse valor ao cliente ou completar o pedido com outro serviço.
Posso cancelar um pedido?
Se o serviço aceita cancelamento, você pode solicitar pela página Meus pedidos. Quando o fornecedor cancela, o valor volta para o seu saldo. Se não aceita, você pode abrir um chamado no suporte. Uma entrega que já começou nem sempre pode ser interrompida.
Que prazo devo passar para o cliente?
Uma boa regra é passar pelo menos o dobro do tempo de início que está na descrição do serviço. Em um serviço que você está testando pela primeira vez, deixe uma folga ainda maior. Entrega antes do prazo deixa o cliente feliz. Atraso vira reclamação.
O pedido está "Concluído", mas o número parece menor. Por quê?
Confira primeiro a contagem inicial: a quantidade entregue é somada ao número que havia no momento do pedido. Se o cliente fez pedido em outro lugar no mesmo período ou perdeu seguidores, os números podem se misturar. Se ainda estiver faltando algo, abra um chamado no suporte com o número do pedido.
Páginas relacionadas
Tudo pronto para começar?
Colocando essas dicas em prática, seus clientes passam a confiar mais em você e você gasta menos tempo lidando com reclamações.