Cẩm nang thực tế cho đại lý SMM
Dịch vụ mạng xã hội không chạy như một cỗ máy. Chúng chạy trên những nền tảng thật, thay đổi từng ngày. Cẩm nang này giải thích bằng lời lẽ đơn giản những điều bạn cần biết để quản lý đơn hàng suôn sẻ và có được lòng tin của khách.
8 phút đọc
Trong cẩm nang này
3 nguyên tắc vàng
Chỉ hứa điều làm được
Hãy báo cho khách một khoảng thời gian hợp lý, đừng báo theo trường hợp tốt nhất. Xong sớm thì khách vui, còn hứa mà không giữ được thì mất lòng tin.
Chủ động báo trước
Khi thấy đơn bị chậm hoặc có vấn đề, hãy báo cho khách trước khi khách hỏi. Im lặng làm bạn mất khách nhiều hơn cả chuyện chậm trễ.
Lưu lại mọi đơn hàng
Luôn có sẵn link, số lượng, số ban đầu và ngày đặt. Khi có tranh chấp, bạn trả lời dựa trên bằng chứng chứ không phải phỏng đoán.
Dịch vụ mạng xã hội thực sự vận hành ra sao
Các dịch vụ này phụ thuộc vào quy định của những nền tảng như Instagram, TikTok và YouTube. Không điều nào dưới đây là lỗi. Đó là chuyện bình thường của nghề này, nên hãy giải thích cho khách đúng như vậy.
Thời gian giao không cố định
Thời gian bắt đầu và tốc độ ghi trên thẻ dịch vụ là con số trung bình. Giờ cao điểm, hàng chờ của nhà cung cấp và các đợt kiểm tra của nền tảng có thể khiến cùng một dịch vụ hôm nay chạy nhanh, hôm sau lại chậm.
Có thể bắt đầu muộn
Có đơn chạy ngay, có đơn nằm ở trạng thái “Đang chờ” hàng giờ liền. Trong lúc đó, đơn đang xếp hàng. Vội hủy rồi đặt lại hiếm khi giúp nhanh hơn, mà thường còn đẩy bạn xuống cuối hàng chờ.
Có thể bị tụt
Các nền tảng thường xuyên dọn dẹp tài khoản, nên các chỉ số như follow và like có thể tụt dần theo thời gian. Đó chính là lý do các dịch vụ có bảo hành ra đời.
Cập nhật của nền tảng có ảnh hưởng
Khi một nền tảng thay đổi thuật toán hoặc cơ chế kiểm tra bảo mật, một số dịch vụ có thể chậm lại hoặc tạm dừng một thời gian. Trong những giai đoạn đó, đừng hẹn khách một ngày cố định.
12 mẹo thực tế cho đại lý
Mọi mẹo dưới đây đều rút ra từ đơn hàng và ticket hỗ trợ thật. Dễ áp dụng, hiệu quả lớn.
- 1
Giữ liên lạc với khách
Xác nhận khi nhận đơn, báo khi đơn bắt đầu chạy và thông báo khi đơn xong. Những tin nhắn ngắn, đều đặn giải đáp thắc mắc trước cả khi khách kịp hỏi.
- 2
Báo thời gian có dư
Đừng chuyển nguyên thời gian trong mô tả dịch vụ cho khách mà hãy cộng thêm một khoảng dư. Nếu mô tả ghi “thường bắt đầu trong vòng 1 giờ”, hãy báo khách “bắt đầu trong vòng 24 giờ”.
- 3
Kiểm tra link và tài khoản
Tài khoản phải để công khai và link phải dẫn đúng bài viết hoặc trang cá nhân. Cho đến khi đơn xong, khách không nên đổi tên người dùng hoặc chuyển tài khoản sang riêng tư.
- 4
Mỗi link chỉ một đơn tại một thời điểm
Đừng đặt đơn mới cho một link khi đơn trước chưa xong, dù ở đây hay trên panel khác. Bộ đếm sẽ bị lẫn và số lượng đã giao không đo được chính xác.
- 5
Thử dịch vụ mới với số lượng nhỏ
Trước khi bán một dịch vụ, hãy thử trên chính tài khoản của bạn với số lượng tối thiểu. Bạn sẽ tận mắt thấy tốc độ và chất lượng.
- 6
Ưu tiên dịch vụ có bảo hành
Nếu khách muốn kết quả lâu dài, hãy chọn dịch vụ có thời gian bảo hành. Nếu bán dịch vụ không bảo hành, hãy nói rõ với khách và định giá cho phù hợp.
- 7
Lưu số ban đầu
Chụp màn hình số follow hoặc số view trước khi đặt đơn. Số ban đầu cũng hiển thị ở trang “Đơn hàng của tôi”. Có cả hai thứ này, phần lớn tranh chấp sẽ được giải quyết trong vài phút.
- 8
Định giá có tính đến rủi ro
Đừng cố làm người bán rẻ nhất. Hãy tính cả tụt, bảo hành và thời gian bạn dành để trao đổi với khách vào giá bán. Biên lợi nhuận tốt giúp bạn rộng rãi với khách ngay cả khi một đơn gặp trục trặc.
- 9
Để mắt tới số dư
Khi hết số dư, bạn không thể đặt đơn mới. Nếu bạn làm việc qua API, điều đó có nghĩa là đơn của khách sẽ bị kẹt. Hãy nạp tiền trước những ngày đông đơn.
- 10
Kiểm tra trạng thái đơn thường xuyên
Xem trang “Đơn hàng của tôi” vài lần mỗi ngày. Nếu bạn phát hiện một đơn “Hoàn một phần” hoặc “Đã hủy” trước khách, bạn cũng là người đầu tiên đưa ra hướng xử lý.
- 11
Báo sự cố kèm mã đơn hàng
Tạo ticket hỗ trợ kèm mã đơn hàng, mỗi đơn một ticket. Mô tả ngắn gọn chuyện gì đã xảy ra và bạn phát hiện khi nào. Như vậy yêu cầu của bạn sẽ được xử lý nhanh nhất.
- 12
Chăm sóc khách quen
Phần lớn lợi nhuận đến từ những khách quay lại đặt tiếp. Xử lý một vấn đề nhỏ nhanh chóng và công bằng tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc tìm một khách mới.
Trạng thái đơn hàng và cách nói với khách
Mỗi trạng thái bạn thấy trên panel đều có một cách nói dễ hiểu dành cho khách. Giải thích đúng ngay từ đầu sẽ chặn trước phần lớn những câu hỏi không cần thiết.
Ý nghĩaĐơn đã được tiếp nhận và đang xếp hàng chờ bắt đầu ở nhà cung cấp.
Nói với kháchĐơn của anh/chị đã được tiếp nhận và đang trong hàng chờ, sẽ sớm bắt đầu chạy.
Ý nghĩaĐơn đang được giao. Số lượng tăng dần, không tăng một lần.
Nói với kháchĐơn của anh/chị đang được xử lý, anh/chị sẽ bắt đầu thấy số lượng tăng trên trang cá nhân.
Ý nghĩaMột phần đơn đã được giao. Tiền của phần chưa giao đã tự động hoàn vào số dư của bạn.
Nói với kháchMột phần đơn của anh/chị đã được giao. Với phần còn lại, em sẽ hoàn tiền hoặc chạy bổ sung bằng một dịch vụ khác.
Ý nghĩaĐơn đã xong. Theo thời gian, số lượng có thể tụt một chút. Với dịch vụ có bảo hành, bạn có thể yêu cầu bảo hành.
Nói với kháchĐơn của anh/chị đã hoàn thành. Nếu thấy bị tụt, anh/chị cứ nhắn em, em sẽ bảo hành bù lại trong thời gian bảo hành.
Ý nghĩaĐơn không thể bắt đầu hoặc đã bị hủy. Toàn bộ số tiền đã được hoàn vào số dư của bạn.
Nói với kháchHiện đơn của anh/chị chưa thể thực hiện được và tiền đã được hoàn lại. Nếu anh/chị muốn, mình có thể thử lại với một dịch vụ tương tự.
Tin nhắn mẫu gửi khách
Sao chép, điền vào phần trong ngoặc vuông rồi gửi. Bạn cứ chỉnh lại cho hợp với giọng văn của mình.
Đã nhận đơn
Chào anh/chị, đơn hàng của anh/chị đã được tiếp nhận. Đơn [số lượng] [dịch vụ] sẽ bắt đầu chạy trong vòng [thời gian]. Khi đơn bắt đầu và khi đơn xong, em sẽ báo anh/chị. Trong thời gian này, anh/chị vui lòng để tài khoản ở chế độ công khai và không đổi tên người dùng nhé.
Báo đơn chậm
Chào anh/chị, hiện đơn của anh/chị đang chạy chậm hơn dự kiến do phía nền tảng đang quá tải. Đơn không bị hủy, vẫn đang trong hàng chờ và em đang theo dõi sát. Chậm nhất trong vòng [thời gian], em sẽ cập nhật lại cho anh/chị. Cảm ơn anh/chị đã kiên nhẫn chờ.
Giao một phần
Chào anh/chị, đơn của anh/chị đã giao được [số lượng đã giao], còn [số lượng còn lại] thì nhà cung cấp không thể đáp ứng. Với phần còn lại, em có thể hoàn tiền hoặc chạy bổ sung bằng một dịch vụ khác. Anh/chị muốn chọn cách nào ạ?
Tụt và bảo hành
Chào anh/chị, cảm ơn anh/chị đã báo cho em. Các nền tảng thường xuyên dọn dẹp tài khoản nên số lượng có thể tụt một chút. Đơn của anh/chị vẫn còn trong thời gian bảo hành và em đã gửi yêu cầu bảo hành cho phần bị thiếu. Bảo hành thường mất khoảng [thời gian], xong em sẽ báo anh/chị.
Những điều cần tránh
- Không hứa giao “tức thì” hay hẹn giờ chính xác.
- Không đặt đơn cho tài khoản riêng tư hoặc link sai. Đơn đã giao vào link sai thì không thể lấy lại.
- Không đặt đơn thứ hai cho cùng một link khi đơn đầu tiên chưa xong.
- Không giới thiệu dịch vụ không bảo hành là “có cam kết”.
- Không để khách đổi tên người dùng hoặc xóa bài viết khi đơn đang chạy.
- Không giấu việc đơn bị chậm. Nếu khách phát hiện vấn đề trước khi bạn nói, lòng tin sẽ mất.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao đơn của tôi bắt đầu muộn?
Đơn hàng sẽ vào hàng chờ của nhà cung cấp và đi qua các bước kiểm tra của nền tảng. Vào giờ cao điểm, có thể mất vài giờ đơn mới bắt đầu. Nếu đơn đang ở trạng thái “Đang chờ”, nghĩa là đơn đang xếp hàng. Vội hủy rồi đặt lại thường chỉ khiến thời gian chờ lâu hơn.
Vì sao thời gian thực tế không khớp với thẻ dịch vụ?
Thời gian trên thẻ dịch vụ là mức trung bình tính từ các đơn trước đây, không phải cam kết. Cập nhật của nền tảng và lượng đơn có thể khiến cùng một dịch vụ lúc nhanh lúc chậm. Vì vậy, hãy luôn báo khách thời gian có dư.
Follow bị tụt, tôi nên làm gì?
Nếu dịch vụ có bảo hành, bạn có thể yêu cầu bảo hành ở trang “Đơn hàng của tôi”. Nhà cung cấp thường chỉ nhận bảo hành sau 24 giờ kể từ khi đơn hoàn thành. Nếu bạn yêu cầu sớm hơn, yêu cầu sẽ vào hàng chờ và được gửi tự động khi đến lúc. Dịch vụ không bảo hành sẽ không được bù khi bị tụt.
“Hoàn một phần” nghĩa là gì, tiền của tôi đi đâu?
Khi một phần đơn không thể giao, đơn sẽ đóng ở trạng thái “Hoàn một phần” và tiền của phần chưa giao được tự động hoàn vào số dư của bạn. Bạn có thể hoàn số tiền đó cho khách hoặc hoàn tất đơn bằng một dịch vụ khác.
Tôi có hủy đơn được không?
Nếu dịch vụ hỗ trợ hủy đơn, bạn có thể gửi yêu cầu hủy ở trang “Đơn hàng của tôi”. Khi nhà cung cấp hủy xong, tiền sẽ về lại số dư của bạn. Nếu dịch vụ không hỗ trợ, bạn có thể tạo ticket hỗ trợ. Đơn đã bắt đầu giao thì không phải lúc nào cũng dừng được.
Tôi nên báo khách thời gian bao lâu?
Một nguyên tắc dễ nhớ là báo ít nhất gấp đôi thời gian bắt đầu ghi trong mô tả dịch vụ. Với dịch vụ bạn mới thử lần đầu, hãy chừa khoảng dư lớn hơn nữa. Giao sớm thì khách vui, giao trễ thì thành phàn nàn.
Đơn đã hoàn thành nhưng số lượng có vẻ bị thiếu, vì sao?
Trước hết hãy xem số ban đầu: số lượng giao được cộng thêm vào con số tại thời điểm đặt đơn. Nếu trong cùng thời gian khách đặt ở nơi khác hoặc bị mất follow, các con số có thể bị lẫn. Nếu vẫn còn thiếu, hãy tạo ticket hỗ trợ kèm mã đơn hàng.
Trang liên quan
Sẵn sàng bắt đầu chưa?
Khi áp dụng những mẹo này, khách sẽ tin bạn hơn và bạn sẽ mất ít thời gian xử lý phàn nàn hơn.