Guia prático para revendedores SMM
Os serviços de redes sociais não funcionam como uma máquina: assentam em plataformas vivas, que mudam todos os dias. Este guia explica, em linguagem simples, o que precisa de saber para gerir as suas encomendas sem complicações e ganhar a confiança dos seus clientes.
8 min de leitura
Neste guia
Três regras de ouro
Prometa o que é realista
Indique ao cliente um prazo razoável, não o do melhor cenário. Terminar mais cedo deixa toda a gente satisfeita. Uma promessa não cumprida acaba com a confiança.
Seja o primeiro a avisar
Se detetar um atraso ou um problema, informe o cliente antes de ele perguntar. O silêncio faz perder mais clientes do que o próprio atraso.
Registe cada encomenda
Tenha à mão o link, a quantidade, a contagem inicial e a data. Quando surgir uma reclamação, responde com provas e não com suposições.
Como funcionam, na prática, os serviços de redes sociais
Estes serviços dependem das regras de plataformas como o Instagram, o TikTok e o YouTube. Nada do que se segue é uma falha: faz parte normal do trabalho, por isso explique-o aos seus clientes da mesma forma.
Os prazos de entrega variam
O tempo de início e a velocidade indicados na ficha do serviço são médias. As horas de maior procura, a fila do fornecedor e os controlos da plataforma podem fazer com que o mesmo serviço seja rápido num dia e lento no dia seguinte.
O início pode atrasar
Algumas encomendas começam logo, outras ficam em "Pendente" durante horas. Nesse tempo, a encomenda está à espera na fila. Cancelar e voltar a encomendar à pressa raramente acelera as coisas e, normalmente, faz a encomenda voltar ao fim da fila.
Podem ocorrer quedas
As plataformas fazem limpezas de contas com regularidade, por isso números como seguidores e gostos podem descer com o tempo. É precisamente para isso que existem os serviços com reposição.
As atualizações das plataformas têm impacto
Quando uma plataforma muda o algoritmo ou os controlos de segurança, alguns serviços ficam mais lentos ou param durante algum tempo. Nesses períodos, não dê ao cliente uma data fixa.
12 dicas práticas para revendedores
Todas nascem de encomendas reais e de pedidos de suporte reais. Fáceis de aplicar, com grande retorno.
- 1
Mantenha o contacto com o cliente
Confirme a encomenda quando a receber, avise quando começar e informe quando terminar. Mensagens curtas e regulares respondem às dúvidas antes mesmo de surgirem.
- 2
Indique prazos com margem
Não passe ao cliente o prazo da descrição do serviço tal como está: acrescente uma margem. Se a descrição diz "normalmente começa em 1 hora", diga ao cliente "começa num prazo de 24 horas".
- 3
Verifique o link e a conta
A conta tem de ser pública e o link tem de levar à publicação ou ao perfil certo. Até a encomenda estar concluída, o cliente não deve mudar o nome de utilizador nem tornar a conta privada.
- 4
Uma encomenda de cada vez por link
Não faça uma nova encomenda para um link enquanto a anterior não estiver concluída, nem aqui nem noutro painel. Os contadores misturam-se e a quantidade entregue deixa de poder ser medida corretamente.
- 5
Teste os serviços novos em pequena escala
Antes de vender um serviço, experimente-o na sua própria conta com a quantidade mínima. Assim vê com os próprios olhos a velocidade e a qualidade.
- 6
Prefira serviços com reposição
Se o cliente espera resultados duradouros, escolha um serviço com período de reposição. Se vender um serviço sem reposição, diga-o claramente e defina o preço em conformidade.
- 7
Guarde a contagem inicial
Faça uma captura de ecrã do número de seguidores ou de visualizações antes de encomendar. A contagem inicial também aparece na página As minhas encomendas. Juntas, as duas resolvem a maioria das reclamações em minutos.
- 8
Defina o preço a pensar nos riscos
Não tente ser o vendedor mais barato. Inclua no preço as quedas, as reposições e o tempo que gasta a comunicar com os clientes. Uma boa margem permite-lhe ser generoso mesmo quando uma encomenda corre mal.
- 9
Acompanhe o seu saldo
Quando o saldo acaba, não é possível fazer novas encomendas. Se trabalha através da API, isso significa que as encomendas dos seus clientes ficam paradas. Carregue saldo antes dos dias de mais movimento.
- 10
Verifique o estado das encomendas com regularidade
Consulte a página As minhas encomendas algumas vezes por dia. Se reparar numa encomenda "Parcial" ou "Cancelada" antes do cliente, também é o primeiro a propor uma solução.
- 11
Comunique problemas com o ID da encomenda
Abra um pedido de suporte com o ID da encomenda, um pedido por encomenda. Descreva brevemente o que aconteceu e quando deu pelo problema. Assim o seu pedido avança mais depressa.
- 12
Cuide dos clientes que voltam
A maior parte do lucro vem dos clientes que voltam a encomendar. Resolver um pequeno problema de forma rápida e justa custa muito menos do que encontrar um cliente novo.
Estados das encomendas e o que dizer ao cliente
Cada estado que vê no painel tem uma versão simples para o cliente. Explicá-lo da forma certa evita, à partida, a maioria das perguntas desnecessárias.
O que significaA encomenda foi recebida e está na fila do fornecedor, à espera de começar.
O que dizer ao clienteA sua encomenda foi recebida e está na fila. Vai começar em breve.
O que significaA entrega está a decorrer. Os números sobem aos poucos, não de uma só vez.
O que dizer ao clienteA sua encomenda está a ser processada. Deverá começar a ver o aumento no seu perfil.
O que significaParte da encomenda foi entregue. O valor da parte não entregue foi devolvido automaticamente ao seu saldo.
O que dizer ao clienteParte da sua encomenda já foi entregue. Quanto ao restante, devolvo-lhe o valor ou completo-o com outro serviço.
O que significaA encomenda está concluída. Os números podem descer um pouco com o tempo. Nos serviços com reposição, pode pedir uma reposição.
O que dizer ao clienteA sua encomenda está concluída. Se notar alguma queda, envie-me uma mensagem e trato da reposição dentro do prazo de garantia.
O que significaNão foi possível iniciar a encomenda ou esta foi cancelada. O valor total foi devolvido ao seu saldo.
O que dizer ao clienteDe momento não foi possível concluir a sua encomenda e o valor já lhe foi devolvido. Se quiser, podemos tentar novamente com um serviço semelhante.
Mensagens prontas a enviar aos seus clientes
Copie, preencha os parênteses retos e envie. Ajuste-as à vontade ao seu estilo.
Encomenda recebida
Olá! Recebi a sua encomenda. A entrega de [quantidade] [serviço] começa num prazo de [tempo]. Dou-lhe notícias quando começar e quando terminar. Entretanto, peço-lhe que mantenha a conta pública e não altere o nome de utilizador.
Aviso de atraso
Olá! A sua encomenda está a avançar mais devagar do que o previsto, devido à grande procura do lado da plataforma. Não foi cancelada: está na fila e estou a acompanhá-la. Volto a dar-lhe notícias dentro de [tempo], no máximo. Agradeço a sua paciência.
Entrega parcial
Olá! Da sua encomenda já foram entregues [quantidade entregue], mas faltam [quantidade em falta] que o fornecedor não conseguiu entregar. Posso devolver-lhe o valor dessa parte ou completá-la com outro serviço. O que prefere?
Queda e reposição
Olá! Agradeço o aviso. As plataformas fazem limpezas de contas com regularidade, por isso os números podem descer um pouco. A sua encomenda ainda está dentro do período de reposição e já pedi a reposição da parte em falta. Normalmente, a reposição demora [tempo] e dou-lhe notícias assim que estiver concluída.
O que deve evitar
- Não prometa uma entrega "instantânea" nem uma hora exata.
- Não faça encomendas para uma conta privada nem com um link errado. Uma entrega num link errado não pode ser anulada.
- Não faça uma segunda encomenda para o mesmo link antes de a primeira estar concluída.
- Não venda um serviço sem reposição como "garantido".
- Não deixe o cliente mudar o nome de utilizador nem apagar a publicação enquanto a encomenda está a decorrer.
- Não esconda um atraso. Se o cliente notar um problema antes de ser avisado, a confiança perde-se.
Perguntas frequentes
Porque é que a minha encomenda demora a começar?
As encomendas entram na fila do fornecedor e passam pelos controlos da plataforma. Nas alturas de maior procura, o início pode demorar algumas horas. Se a encomenda estiver "Pendente", está na fila. Cancelar e voltar a encomendar à pressa costuma aumentar a espera.
Porque é que o prazo da ficha do serviço não se cumpriu?
Os prazos nas fichas dos serviços são médias calculadas a partir de encomendas anteriores, não são garantias. As atualizações das plataformas e a procura podem mudar a rapidez do mesmo serviço. Por isso, indique sempre ao cliente um prazo com margem.
Os seguidores desceram. O que devo fazer?
Se o serviço tiver reposição, pode pedi-la na página As minhas encomendas. Normalmente, os fornecedores aceitam reposições 24 horas depois de a encomenda ser concluída. Se pedir antes, o pedido fica em fila e é enviado automaticamente quando chegar a altura. Os serviços sem reposição não são repostos depois de uma queda.
O que significa "Parcial" e para onde foi o meu dinheiro?
Quando parte de uma encomenda não pode ser entregue, a encomenda fecha como "Parcial" e o valor da parte não entregue é devolvido automaticamente ao seu saldo. Pode devolver esse valor ao cliente ou completar a encomenda com outro serviço.
Posso cancelar uma encomenda?
Se o serviço permitir cancelamento, pode pedi-lo na página As minhas encomendas. Depois de o fornecedor cancelar, o valor volta ao seu saldo. Se não permitir, pode abrir um pedido de suporte. Uma entrega que já começou nem sempre pode ser interrompida.
Que prazo devo indicar ao cliente?
Uma boa regra é indicar pelo menos o dobro do tempo de início que consta da descrição do serviço. Num serviço que está a experimentar pela primeira vez, deixe uma margem ainda maior. Uma entrega antecipada deixa os clientes satisfeitos. Um atraso transforma-se em reclamações.
A encomenda está "Concluída", mas o número parece mais baixo. Porquê?
Verifique primeiro a contagem inicial: a quantidade entregue soma-se ao número que existia no momento da encomenda. Se o cliente encomendou noutro sítio no mesmo período ou perdeu seguidores, os números podem baralhar-se. Se continuar a faltar alguma coisa, abra um pedido de suporte com o ID da encomenda.
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Tudo pronto para começar?
Ao pôr estas dicas em prática, ganha a confiança dos seus clientes e passa menos tempo a lidar com reclamações.